安徽黄山大厦有限责任公司
　　　　　( 二 0 0 二年十二月一日 )
安徽黄山大厦是我们农垦技资兴建、自主管理的一家国 有酒店 , 在计划体制中诞生、在市场经济中成长 , 有 过荣耀 ,也曾倍受困扰 , 几年前举步维艰 , 而今又 重新焕发活力。 1999年大厦荣升三星级饭店 ,2000 年、 2001 年连续两年被评为全省优秀星级饭店。+ 2001 年营业收入、客房出租率、利税总额均居全省三 星级饭店前三名 , 合肥地区三星级饭店第一名。今年 预计收入 3850 万元 ( 含新长城大酒店 ), 两店住客 率分别达到 86%% 和 84.5%%, 职均收入 8800 元 , 实 现了持续、稳定增长。
一、转变观念 , 在改革中探索市场经济条件下固有酒 店 生存发展之路
1 、改革是市场经济条件下固有酒店生存发展、焕发活 力的唯一出路。
近年来 , 在向市场经济转轨的过程中，一些固有企业 出现亏损、破产、工人下岗 , 我们酒店也在 97 年前 后陷入困境 , 一些员工担心 : 在严峻的市场形势下、 大厦还能挺多久?的确 , 当时饭店机构臃肿 , 管理人 员 , 过多，二、三线队伍过大，人员能进不能出 , 职 务能上不能下，收入能升不能降。到 98 年大厦在册员 工已有 420 人 , 其中正式员工高达 350人 , 已经到 了自我爆炸的临界点。 我们沉浸于计划体制下 " 大家 庭 "" 温暖 " 的同时 , 却没意识到这般大船已在市 场大潮中缓缓下沉。竞争激烈的市场已不能容忍这些弊 端 , 如果内部不变革 , 必定会被淘汰出局 , 只有调 整自身 , 才能适者生存。因此 , 尽管一些人思想接受 有个过程 , 来自一些方面的阻力和压力也较大 , 但为 了企业的生存与发展和全体员工的根本利益 , 我们还 是痛下决心进行改革。
2 、改革的方向是按照市场取向自我完善。
97 年和 98 年我们在资金十分困难的情况下 , 下决 心负 债经营 , 投入巨资进行硬件改造 , 使酒店的经 营条件得以改善 , 同时也将自己逼上了背水一战 , 置 之死地而后生的境地 ,这次改造也可以说为后一步的改 革奠定了硬件基础。 98 年我们在反复考察、了解、周 密思考、论证的基础 , 全面展开劳动人事制度改革。 大厦召开了全体员工大会 , 按照预定部署 ,精简人 员 , 撤并机构 , 定员定编 , 竞争上岗 , 实行岗位 效能工资制。整个过程组织严密，顽强推进 , 迅速果 断 , 措施得力。通立这次改革 , 二级部门由过去 15 个减少到 10 个 , 职能相近的合署办公 , 机构设 置趋于合理；管理职数和管理层次减少 ，部门正职减 少 6 人 , 副职减少 2 人 , 部门主要负责人党政一 肩挑 , 财会岗位减少了 5 个 , 撤消了部门助理一 级；二、三线人员减少 , 保障部门和后勤服务部门退 养和分流人员 20 余人 , 比过去减少四分之一以 上 , 经营部门按照新的管理模式 , 减少重复劳动 , 人员得到精简 , 全厦上岗人员由改革前得 370 余人 减少到 270 余人 , 人员费用同比降低15%% 。大厦开 始重新焕发青春 , 更重要的是这次成功的改革为以后 的经营管理机制改革增强了信心、铺平了道路 , 此后 几年围绕市场 , 我们又先后完成了营销机制的改革、 质检制度的建立完善、岗位效能工资制的进一步修订、 建立起以预算为核心的全程财务管理体系 , 并逐步引 进民营机制中先进成分对固有机制进行改造。
二、以人为本 , 努力为员工实现自我解放创造良好机 制
1 、生产力的解放最终有赖于人的思想解放。
改革的过程是人们之间利益重新调整的过程 , 大厦改 革中实行减员增效、定编定岗、竞争上岗以及岗位效能 工资等等 , 涉及许多人的岗位、职务、收入等切身利 益 , 不可避免 的要在思想上产生震动 , 直接对旧体 制下的 " 铁饭碗 " 、 " 大锅饭 " 产生冲击。从更 深层来讲 , 则触及到了根植于几千年封建土壤的 " 官 本位 " 心态，动摇了源自于小生产的平均主义的小农 心理口马克思在《共产党宣言》中提出无产阶级的解 放 , 必须同旧的传统观念实行最彻底的决裂。所以 说 , 机制转化的过程，也是一个观念转变的过程；生 产力解放的过程 , 也是一个思想解放的过程。从更大 的方面讲 , 建设有中 国特色的社会主义实践 , 也是 中华民族再觉醒和再解放的过程。置身于这个历史大潮 中 , 我们每一个人不管你是否愿意 , 都会被大潮所推 动。但观念转变不是简单的、一下子就能完成的。我厦 在改革过程中 , 大家通过实践也在思考也在比较 , 改 革后的经营成果逐步显示 , 无形中对大家的思想转变 产生潜移默化的作用 , 事实是说明问题的最好办法 , 实践是检验真理的唯一标准。
2 、创造员工自我解放的机制。一是管理人员聘用制。 能者上 , 庸者下 , 从根本上解决干部能上不能下问 题。近四年 , 大厦先后有 20 名中层管理人员因不能 胜任或年龄较大而落聘 , 与此同时一批年轻人进入管 理岗位。二是全员劳动合同制。打破固定工和聘用工界 限 , 聘用工同样有晋升的机会 , 正式工同样可能落聘 下岗。三是热门岗位竞争上岗制。 对财务、技术、大 堂副理、文员、保管等热门岗位 , 统一实 行考试、考 评 , 公正、公平、择优上岗 , 彻底根治了凭关系、 靠后台就能到好岗位的现象 ; 要在好岗位 , 全凭自身 能力 , 不靠 " 后门 " 靠 " 正门 " 。四是实行岗位 效能工资制。我们从 98 年开始 , 结合酒店实际 , 自行制定了一套岗位效能工资制 , 淘汰了过去企业的 级别工资制 , 能者多得 , 多劳多得 , 调动了员工的 工作热情。五是全员综合考评 , 末端淘汰制，采取岗 位考核与民主评议相结合的形式 , 员工按季度 , 中层 管理人员和饭店领导每年进行一次综合考评 , 从德、 能、勤、 绩等方面综合评价每位员工 , 对考评优秀者 给予晋升工资、外出旅游、考察学习等奖励 , 先后组 织优秀党员上井冈山、优秀员工到北京 , 对不称职或 不胜任者实行末端淘汰。六是继续教育 , 分类培训 制。加强人才培育 , 根据全员性、系统性、针对性原 则 , 以强化员工的服务技能和营销意识为目的 ,采取 酒店培训、部门培训与自学相结合的方式，取得了良好 效果。
三、 " 双效 " 并举 , 把握正确的经营方向
1 、端正认识 , 抵制丑恶、不良社会风气。
在酒店做好经营 , 提高员工物质生活水平的同时 , 不 断加强思想政治工作 , 使员工自觉抵制社会上的不良 风气 ,没有一人参加法轮功活动。弘扬正气 , 引导员 工参与社会公益活动 , 多次组织员工参加无偿献血 , 为灾区捐款 , 为社会送上一份爱心。
2 、关心员工生活 , 维护员工的切身利益。
我厦每年坚持召开职工代表大会 , 发挥员工民主管理 和监督的职能 , 鼓励员工参政、议政。每年 " 三 八 " 、 " 五一 " 、中秋、元旦、春节都开展形式多 样的文化活动 , 丰富职工生活。 2000 年底结合十年 店庆 , 组织 7 首届员工艺术展。关心员工冷暖，如平 时看望病号 , 春节走访困难员工家庭 , 使员工时刻感 受大家庭的温暖 , 增强企业的凝聚力。
3、合法经营，在正当竞争中实现经济效益的不断提 高。
4 、服务社会 , 在文明创建中成为窗口。
大厦在文明创建、卫生、计划生育、治安消防等方面也 取得一定进步 , 近三年来 , 先后被评为合肥市文明单 位、省旅游行业创建文明先进单位、省直机关宾馆饭店 十佳单位、计划生育达标单位、安全文明旅馆、省优秀 星级饭店 ,总台被评为 " 青年文明号 " 岗位。
四、管理升级 , 由经验型转变为科学型
1 、经营管理一一 " 一元化 " 与 " 全员化 " 结 合。管理的最高境界是管理成为企业每个员工的自我要 求。我们从酒店实际出发 , 建立健全预算管理制度 , 将经营目标与成本控制分解到各级、各岗位 , 使每位 员工收入都能与工作表现和岗位贡献挂钩 , 实现了员 工管理上的自我要求。
2 、服务质量一一 " 德治 " 与 " 法治 " 结合。在 坚持不 懈地抓好员工质量教育的基础上 , 建立健全服 务质量监督体 系 , 形成多层质检网 ; 建立完善的质 量检查制度 , 使之细化、量化，贯穿酒店服务的每一 道工序、每一个环节 ; 建立质检信息反馈制度，通过 以上措施初步形成了酒店服务质量控制的制度化网络。 今年我们又开展了全员 " 服务从心开始 " 一 一金点 子创意活动 , 用纯金做成 " 金心 ", 奖励 " 金点 子 "获奖员工。
3 、管理手段一一人工操作与数字化方式结合。酒店管 理靠人的责任心去落实 , 大量的人工操作是不可避免 的。随着酒店的发展和科技的进步 , 一些现代化手段 应用到酒店管理当中 , 大大提升酒店管理的档次。近 年来我们先后引进安装了 IB 卡电子门锁 , 酒店电脑 管理系统 , 监控系统 , 消费一卡通 , 楼层服务寻呼 系统 , 以及客房宽带上网 ,VOD 电视点播等 , 并在 较短时间内掌握并熟练运用 , 使酒店管理效率和科学 程度质的提高 , 经济效益也十分明显。
4 、信息控制一一 " 适度保密 " 与 " 阳光工程 " 的结合。
由于市场竞争的需要 , 酒店内部的一些经营信息需要 在一定范围和时间内保密。但是 , 涉及一般经营管理 或需要创造机会均等的则应该在相应的范围内实行 " 阳光工程 " 。近年来 ,我们在采购上实行公开、公 平、比价、集中办理 ; 改造装潢公开招标 ; 热门岗 位、技术岗位、管理岗位公开招聘、公平 竞争等。这 样 , 不仅有效堵塞了漏洞 , 减少了成本费用 , 而且 也使党风、店风得以好转 , 腐败现象难有市场。
五、开拓经营 , 以市场为导向 , 加快发展
1 、酒店定位上 , 围绕提高平均房价和平均消费 , 实行由公务接待型向商务服务型的转变。 (1) 酒店档 次 : 三星定位 , 立足中档 , 争取高档。 (2) 客源 分类 : 实行四个突破 :由公务客为主到商务客为 主 ; 由散客和会议并重到以散客为主 ; 由省内客为主 到省内省外客并重 ; 由全部是内宾到接待 一定数量的 外宾。 (3) 功能完善 : 按商务服务的要求 , 立足 现有条件 , 设立商务、单人、娱乐、休闲、豪华、普 通等不同功能客房 , 实现客房宽带上网 , 充实客房内 生活用小商品 ,餐饮在立足中档的同时 , 今年我们又 开业了金色王朝鲍翅宫 , 吹响进军合肥高档餐饮的号 角 , 短短数月已经树立了一定影响 , 实现了良好的社 会效益和经济效益。这些都为客人提供了更多的选择。
2 、营销方式上 , 突破传统思维定势 , 实现四个转 变 :
由专职营销员的 " 小营销 " 到人人都是营销员的大营 销的转变 ; 由等客上门到找客上门的转变 ; 由客人消 费的被动选择 到客人与酒店 " 双向选择 " 的转 变 ; 由孤立营销到网络营销的转变。
3 、服务产品上 , 特色经营 , 不断创新。大厦餐饮 在近两年先后推出砂锅鱼头、山笋麻鸭煲、庐州十菜等 品牌菜肴 ,目前又新开设了高档顶级的金色王朝鲍翅 宫 , 在合肥餐饮界 掀起阵阵波澜 ; 大厦客房针对不 同需求 , 开发特色客房 , 增 加文化品位。优质的服 务、特色的产品 , 树立了良好的品牌形象。
4 、酒店发展上 , 拓宽思路 ," 内张 "" 外 扩 " 。 " 内张 ",挖掘酒店内部经营潜力 , 增加收 入。 " 外扩 ", 增加经营项目 , 如开办旅行社 , 代 理经营中高档酒水 , 同时积极捕捉机遇，通过输出管 理 , 输出技术 , 品牌连锁以及合作、租赁、承包 经 营等不同方式 , 寻求经营对外扩张 , 开发新的经济增 长点 , 去年和今年已经先后管理了黄山海阳楼宾馆、 寿县寿西湖饭店并正着手开办深圳分店。
经过近几年的改革、创新 , 我们酒店有了长足发展 , 然而我们也应清醒的看到 , 我国市场经济改革的步伐 正不断加速 ,WTO 的挑战已然来临 , 我们没有安 逸 , 有的只是不断的拼搏。